Normativa sobre reseñas de clientes en España

Desde el 28 de mayo de 2022, la ley española regula las reseñas de clientes en tres frentes: obliga a informar si se garantiza que son de compradores reales, da a los negocios el derecho legal a pedir la eliminación de una reseña falsa, y clasifica publicar o encargar reseñas falsas como práctica comercial desleal. Esto es orientación general verificada en el texto consolidado del BOE, no asesoramiento jurídico para tu caso concreto — para eso, un abogado.

El marco: RDL 24/2021 y la Directiva Ómnibus

El Real Decreto-ley 24/2021, de 2 de noviembre, transpone al ordenamiento español la Directiva (UE) 2019/2161, conocida como Directiva Ómnibus, que moderniza la protección de los consumidores en varios frentes. En lo que toca a reseñas, modifica dos normas: el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (TRLGDCU) y la Ley 3/1991 de Competencia Desleal. Las modificaciones relativas a reseñas entraron en vigor el 28 de mayo de 2022.

La obligación de informar sobre reseñas verificadas

El artículo 20.4 del TRLGDCU, en su texto consolidado vigente, establece que las prácticas comerciales en las que un empresario facilite el acceso a las reseñas de los consumidores y usuarios sobre bienes y servicios deberán contener información sobre el hecho de que el empresario garantice o no que dichas reseñas publicadas han sido efectuadas por consumidores y usuarios que han utilizado o adquirido realmente el bien o servicio.

El matiz importante, y el que más se malinterpreta: esta obligación recae sobre quien facilita el acceso a las reseñas —típicamente la plataforma que las aloja y las muestra, como Google—, no equivale a que cada negocio deba "prevalidar" personalmente cada reseña de su Perfil de Empresa antes de que se publique. Si tu negocio muestra reseñas ajenas curadas en tu propia web (por ejemplo, una selección de testimonios), sí conviene revisar con criterio jurídico propio si esa práctica concreta entra en el ámbito de la obligación, porque el texto legal no distingue con total claridad todos los supuestos posibles.

El derecho a pedir la eliminación de una reseña falsa

Aquí hay algo que muchos negocios no saben que tienen: el TRLGDCU da al empresario un derecho legal explícito a solicitar la eliminación de una reseña, cuando esta no haya sido formulada por un consumidor que realmente adquirió o utilizó el bien o servicio, o cuando sea engañosa. La ley lo dice así: el empresario "estará facultado para solicitar la eliminación de esta, para lo que deberá acreditar, de forma fehaciente, que la reseña no ha sido publicada por un consumidor o usuario que haya comprado o utilizado el bien o servicio".

La condición no es menor: la carga de la prueba recae sobre el empresario. No basta con creer que una reseña es falsa; hay que poder acreditarlo de forma fehaciente. Este derecho legal es distinto del proceso de denuncia interno de cada plataforma —para Google, el desarrollado en cómo eliminar una reseña falsa en Google—: son dos vías paralelas, no excluyentes entre sí.

Cuándo es práctica desleal

Hay dos mecanismos legales distintos que pueden calificar algo como práctica desleal:

• El artículo 20.6 del TRLGDCU establece que incumplir las obligaciones de información sobre reseñas del propio artículo 20 —la del apartado anterior— se considera práctica desleal por engañosa, según la cláusula general del artículo 7 de la Ley de Competencia Desleal.
• Los artículos 27.7 y 27.8 de la Ley de Competencia Desleal, añadidos directamente por el RDL 24/2021, califican como desleal por engañosa tanto presentar reseñas como si fueran de consumidores reales sin haber tomado medidas razonables para comprobarlo, como añadir o encargar a un tercero reseñas falsas, o distorsionar reseñas reales, para promocionar bienes o servicios.

Este segundo mecanismo es el que cubre directamente comprar o encargar reseñas falsas, tratado con más detalle práctico en comprar reseñas en Google: por qué no deberías.

Qué significa esto en la práctica (y qué no)

Para la mayoría de negocios locales, lo más directamente accionable de todo este marco es: tienes derecho legal a pedir la eliminación de una reseña que no sea de un cliente real, siempre que puedas probarlo; y comprar o encargar reseñas falsas, ya sea a tu favor o contra un competidor, es una práctica desleal con respaldo legal explícito, no solo una infracción de las políticas privadas de Google.

Lo que este artículo no hace es sustituir el criterio de un abogado para un caso concreto. Si te enfrentas a una situación real —una reseña que crees falsa y quieres reclamar formalmente, o dudas sobre si tu propia práctica de mostrar testimonios cumple con la obligación de información— este texto te da el marco general verificado, no una respuesta cerrada para tu situación.

Sanciones

El incumplimiento de estas obligaciones, al calificarse como práctica desleal, puede dar lugar tanto a acciones civiles bajo la Ley de Competencia Desleal —cese de la práctica, indemnización de daños— como a sanciones administrativas dentro del régimen general de protección de consumidores, cuya cuantía depende de la calificación de la infracción y de la autoridad competente en cada caso. No existe una cifra única aplicable a todos los supuestos, y determinar el régimen sancionador exacto de un caso concreto exige asesoramiento jurídico específico.

Qué hacer con esto

Si sospechas de una reseña falsa y quieres ir más allá del proceso de denuncia de Google, sabes que tienes un derecho legal propio, condicionado a que puedas acreditarlo. Si te has planteado comprar reseñas alguna vez, este marco confirma por qué es mala idea más allá de las políticas de la plataforma. Si tu negocio es sanitario, hay una capa adicional de privacidad que trata cómo pedir reseñas a los pacientes sin vulnerar su privacidad.

Este artículo es orientación general, verificada en fuente oficial, no asesoramiento jurídico personalizado. Para trabajar la reputación online dentro de una estrategia completa, así es como lo hacemos en los proyectos que lleva Albert Juera.

Preguntas frecuentes

¿Puedo obligar legalmente a Google a eliminar una reseña falsa?

Tienes derecho a solicitarlo si acreditas de forma fehaciente que no proviene de un comprador real, según el TRLGDCU. Esto es distinto del proceso interno de denuncia de Google, que tiene sus propios criterios y plazos.

¿Esta ley aplica solo a Google o a cualquier plataforma de reseñas?

El marco legal no se limita a Google. Aplica a cualquier plataforma o empresario que facilite el acceso a reseñas de consumidores sobre bienes o servicios.

¿Qué pasa si no puedo demostrar que una reseña es falsa?

Sin poder acreditarlo de forma fehaciente, el derecho legal a solicitar la eliminación no se activa. En ese caso, la vía disponible es el proceso de denuncia de la propia plataforma, con sus criterios internos.

¿Soy responsable si un cliente publica una reseña positiva exagerada sin que yo se lo haya pedido?

No, la ley se dirige a prácticas del empresario —encargar, comprar o distorsionar reseñas—, no a lo que un cliente decide escribir por iniciativa propia sin intervención tuya.

¿Necesito un abogado para reclamar la eliminación de una reseña falsa?

No es obligatorio para el proceso de denuncia de una plataforma como Google. Para ejercer el derecho legal del TRLGDCU de forma formal, especialmente si hay resistencia a eliminarla, contar con asesoramiento jurídico es recomendable.

¿Esta normativa reemplaza a las políticas internas de Google sobre reseñas?

No, son dos marcos independientes que conviven. Las políticas de Google regulan qué se acepta en su plataforma y qué puede llevar a una acción sobre tu perfil; la normativa española regula tus derechos y obligaciones legales, con sus propias vías de reclamación y sanción.